November 20, 2015 Weeroot Digital

Social media: 8 λογοι για τους οποιους ειναι το απολυτο εργαλειο στην εστιαση. (μερος β’)

Στο πρώτο μέρος του άρθρου μας (δείτε εδώ) είδαμε τους πρώτους τέσσερις λόγους, για τους οποίους τα social media είναι το απόλυτο εργαλείο στην εστίαση. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε το δεύτερο μέρος με τους υπόλοιπους τέσσερις λόγους, από την αναγνωρισιμότητα μέχρι και τον έλεγχο της φήμης.

5. Κάνεις γνωστή την επιχείρησή σου σε οποιoδήποτε σημείο του κόσμου.

Μερικά χρόνια πριν, το να φτάσει η φήμη ενός καλού πιάτου, ενός βραβευμένου κοκτέιλ ή της επιλεγμένης ποικιλίας καφέ έξω από τα στενά σύνορα της γειτονιάς, της πόλης, ή της χώρας ήταν κάτι αν όχι ακατόρθωτο, εξαιρετικά δύσκολο. Σήμερα, χρησιμοποιώντας τα social media, οι επιχειρήσεις εστίασης μπορούν να στοχεύσουν στο κοινό που επιλέγουν και ν’ αποκτήσουν πελάτες από κάθε γωνιά του κόσμου, συμμετέχοντας σε ένα νέο επιχειρηματικό περιβάλλον που δε γνωρίζει σύνορα. Επίσης, σήμερα μια επιχείρηση εστίασης μπορεί να μοιραστεί και να μοιράσει τεχνογνωσία, ιδέες και εξειδίκευση. Είναι σημαντικό το να μπορείς να βλέπεις από πρώτο χέρι και σε πραγματικό χρόνο τη νέα συνταγή που δημοσίευσε ένα εστιατόριο στην άλλη άκρη του Ατλαντικού ή το νέο σύστημα επιβράβευσης πιστών πελατών, ενώ παράλληλα μέσα από τα social media να χτίζεις συμμαχίες και ν’ αναπτύσσεις σχέσεις με άλλες επιχειρήσεις και προμηθευτές δημιουργώντας ένα ισχυρό δίκτυο συνεργατών.

6. Αναβαθμίζεις το customer service.

Είχαμε αναφέρει και σε προηγούμενο άρθρο μας (δείτε εδώ) τους τρόπους με τους οποίους τα social media εξελίσσουν το customer service. Ποτέ ξανά το customer service δεν ήταν τόσο άμεσο, τόσο επί του θέματος και τόσο διαδραστικό όπως τώρα. Αυτό επίσης σημαίνει ότι πλέον, οι επιχειρήσεις μπορούν μέσα από το customer service ν’ απολογηθούν, να κατανοήσουν  την κατάσταση και να προτείνουν λύσεις επενδύοντας στο brand loyalty, δηλαδή στους αφοσιωμένους και σταθερούς πελάτες.

Στον ευαίσθητο κλάδο της εστίασης, η άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας και του προϊόντος αποτελεί ένα από τα πιο δύσκολα και πιο κρίσιμα σημεία της διαδικασίας πώλησης. Να θυμάσαι, η εξυπηρέτηση του πελάτη (όπως και η πώληση) δεν ξεκινάει όταν μπει στο μαγαζί σου, η εξυπηρέτηση ξεκινάει από τη στιγμή που γίνει η πρώτη επαφή. Σήμερα, η πρώτη επαφή επιτυγχάνεται μέσα από τα social media. Και δεν εννοούμε μόνο όταν απαντήσουμε σε σχόλιο, σε post ή σε μήνυμα στο inbox του fan page μας. Η εξυπηρέτηση του πελάτη ξεκινάει από τη στιγμή που θα ξεκινήσει για να ψάξει την επιχείρησή σου στο διαδίκτυο και εξαρτάται από το αν διαθέτεις website, από το αν το website σου είναι εύκολα προσβάσιμο και από το αν περιλαμβάνει την πληροφορία που ο χρήστης αναζητά. Εδώ συναντάται και η σημασία της ύπαρξης website, όπως έχουμε αναφέρει και σε πρόσφατο άρθρο μας (δείτε εδώ) για τις επιχειρήσεις εστίασης, είτε πρόκειται για εστιατόριο, είτε για μπαρ, είτε για cafe. Από την άλλη, η εξυπηρέτηση ολοκληρώνεται κατά την τελευταία αλληλεπίδραση του πελάτη στα social media, σε αντίθεση με τα προηγούμενα χρόνια όταν η εξυπηρέτηση τελείωνε τη στιγμή που ο πελάτης περνούσε το κατώφλι του μαγαζιού μας. Στην περίπτωση που δε συμμετέχεις ενεργά στα social media, η εξυπηρέτηση απέναντι στον πελάτη παραμένει ημιτελής και το επίπεδο άρα του customer service σε χαμηλό επίπεδο, επηρεάζοντας καταλυτικά την εικόνα της επιχείρησης και περαιτέρω τη βιωσιμότητά της.

7. Δίνεις λύσεις σε δυσαρεστημένους πελάτες.

Πριν εμφανιστούν τα social media, υπήρχε δυσκολία στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση των δυσαρεστημένων πελατών. Και εξηγούμε. Είναι στη φύση των περισσότερων ανθρώπων, να μην επιδεικνύουν τη δυσαρέσκειά τους σε ένα χώρο όπου είναι “εκτεθειμένοι” ανάμεσα σε άλλους ξένους γι’ αυτούς ανθρώπους. Το ίδιο συμβαίνει και σε ένα μαγαζί εστίασης. Ο πελάτης καταλαβαίνει ότι δεν είναι ικανοποιημένος από τη στιγμή που θα δεχθεί το αρνητικό ερέθισμα. Όμως, στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν εξωτερικεύει αυτό που τον δυσαρέστησε παρά μόνο στους οικείους του, και το παίρνει μαζί του φεύγοντας από το μαγαζί. Δες από τον εαυτό σου. Πόσες φορές έχεις δυσαρεστηθεί με κάτι σε ένα εστιατόριο και στην τυπική ερώτηση (που δε θα πρέπει να είναι τυπική) του σερβιτόρου “ήταν όλα εντάξει;” έχεις γνέψει καταφατικά; Τις περισσότερες φορές. Έχει συμβεί και σε εμάς. Που καταλήγουμε; Στην εποχή των social media δεν έχει αλλάξει κάτι. Ο πελάτης συνεχίζει να φεύγει από το μαγαζί χωρίς να εκφράζει με ειλικρίνεια τη δυσαρέσκειά του. Όμως τώρα, αφού απομακρυνθεί από την επιχείρηση και αφού νιώσει την ιδιωτικότητα και την άνεση που του προσφέρει η οθόνη του, στρέφεται στα social media για να εκφράσει τα παράπονά του σχετικά με την πρόσφατη εμπειρία του. Αν δε συμμετέχεις στα social media ενεργά, δεν πρόκειται ποτέ να δώσεις λύση και να μετατρέψεις έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε αφοσιωμένο και επιστρεφόμενο πελάτη. Και το πιο σημαντικό; Οι δυσαρεστημένοι πελάτες που λαμβάνουν λύση στο πρόβλημά τους, εκτός του ότι μετατρέπονται στους πιο αφοσιωμένους πελάτες της επιχείρησης, γίνονται και οι καλύτεροι ambassadors.

8. Ελέγχεις το τι λένε οι πελάτες για την επιχείρησή σου.

Οι άνθρωποι από τη φύση τους μιλάνε και αρέσκονται στο να περιγράφουν τις εμπειρίες τους στον κοινωνικό τους κύκλο. Οι άνθρωποι αυτοί αποτελούν μέρος του κοινού στόχου σου. Η εταιρική φήμη κάθε επιχείρησης διαμορφώνεται από αυτές τις συζητήσεις, είτε αυτές λαμβάνουν χώρα online είτε offline. Το offline δε μπορείς να το ελέγξεις, όμως το καλό είναι ότι συνήθως μεγάλο ποσοστό του τι λέγεται offline, πλέον μεταφέρεται και online. Αν δεν έχεις ενεργή online παρουσία, αν δεν παρακολουθείς το τι λέγεται για την επιχείρησή σου, πως θα ξέρεις ποια είναι η εικόνα που έχει σχηματίσει το εστιατόριο, το μπαρ ή η καφετέριά σου στο κοινό στόχο; Διατηρώντας ενεργή online παρουσία, ελέγχεις το τι λένε οι πελάτες σου για σένα, προσαρμόζεις τις λειτουργίες της επιχείρησής σου και βελτιώνεσαι, ενισχύοντας τη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη της επιχείρησής σου. Να θυμάσαι, τα καλά νέα ταξιδεύουν γρήγορα, τα κακά ακόμα γρηγορότερα.

Σήμερα, η επιχείρησή σου έχει παρουσία στα social media ακόμα κι αν εσύ δεν την έχεις δημιουργήσει. Εκατοντάδες χιλιάδες χρήστες κάθε μέρα, δημιουργούν post στο Facebook με το όνομα της επιχείρησής σου, κάνουν tweet στο Twitter, βγάζουν φωτογραφίες της επιχείρησής σου, τις δημοσιεύουν στο Instagram και γράφουν σχόλια και κριτικές στο Foursquare και το TripAdvisor. Σήμερα, είναι εκατομμύρια οι χρήστες που προτού πάρουν μια απόφαση, ψάχνουν στα Social Media πληροφορίες για τις επιχειρήσεις και διαβάζουν γνώμες και κριτικές άλλων χρηστών. Δε θα ήταν καλύτερο να έχεις τον έλεγχο, να δημιουργείς εσύ το περιεχόμενο και να ξέρεις το τι λέγεται για την επιχείρησή σου στο διαδίκτυο;

Θέλετε ν’ αναλύσουμε τις ανάγκες της δικής σας επιχείρησης και να σας προτείνουμε ένα ολοκληρωμένο πλάνο ψηφιακής προβολής; Επικοινωνήστε μαζί μας στο 6972070005 ή στο info@weeroot.gr

Tagged: , , , ,